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话务员提高心理素质和业务素养满足服务工作

发布时间:2019-04-25 17:25:59

通讯世界讯(CWW) 说到南京联通里辛苦的几个岗位,很多人都说是需要外出作业的线务员,而我则要再投一票给我们的10010话务员团队。

虽然没有日晒雨淋,爬高上低。但是从每天1开工,就要不停应对各类问题,其中一部分是咨询和建议,一部分是误解和投诉。咨询里一部分是有礼貌的交换和询问,一部分是不耐心的应付和质疑。投诉更不用谈,不分青红皂白,直接进行咆哮乃至人身攻击的比比皆是,是“传递负能量”的岗位啊!

所以从初上岗培训开始,良好的心理素质就是话务员团队运作的根本。首先调解好心态,设身处地从客户角度着想,对事不对人。

比如我曾接到莫名其妙话费大减的客户投诉,态度焦急蛮横,不给我任何回应的机会。冷静思考下,如果换作我,也确实会急火攻心吧!经过耐心的询问,原来是客户的孩子下了新的游戏,用话费支付了游戏的金币,客户这才明白过来,和我说了“不好意思!”。

我的心得是,心态放正,不因工作性质影响情绪,以解决问题为目的,将每个有误解或投诉的客户当作自己的挑战课题,或是通关前的各种BOSS,如果能凭仗自己的专业素养和沟通技能,令客户满意,顺利解决问题,实在有种成就感。而对那些,客户由于我的建议而得到了更好,更实惠的体验的例子,更是有帮助人的乐趣呢!

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